松下幸之助に学ぶ「持ち味経営」

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松下幸之助に学ぶ「持ち味経営」

【幸之助】お客様第一経営を徹底するには

「お客様第一経営」って、いまどき どこの企業でも掲げている言葉ですね。
掲げていなくても、社長はじめ経営幹部が講話の度に従業員に訴えかけます。


曰く、
「お客様を大切にしよう」
「会社にいらっしゃったお客様に、丁寧に接しよう」
そうは言いながらも、なかなか実現されていないことが多いですね。
従業員だって、理屈で考えれば、お客様が払ったお金が、まわりまわって自分の給料になっていることぐらい知っています。


じゃあ、どうすれば「お客様第一経営」が実現できるのか。
それは、「社長が偉そうにしない」ことから始まるのです。

社内において、社長は絶対権力者。
その意向には、最終的には誰も逆らうことができません。
サラリーマンであれば、生殺与奪の権限を持っている社長には逆らわないもの。
それが処世術です。

社長がこのことを勘違いして、自分が偉いと思って社内で行動し始めるとどうなるのか。
社員は全員、社長の方ばかりを向いて仕事をします。
お客様なんて、放ったらかし。
だって、給料くれるのは社長だし、うるさいし恐いからちゃんと見ておかないといけない不安心理がありますからね。
社長に怒られることが、唯一の行動規範にまでなってしまいます。
こんな社内風土で、お客様のことを大切にしよう!と社長が言っても、それは口先だけのことだと社員はすぐに見抜いてしまいます。
本音は「社長であるオレを大切にしろ!」なんですから。


社員は、社長の行動を、見ていないようで見ているものです。
社長が、常にお客様第一の行動を取っていて、お客様に対して丁寧に接しているのであれば。
社員も、その行動を見習うようになります。
こうして、お客様第一の経営ができる風土ができ、実際に行動が始まります。


松下幸之助のエピソードですが、販売店招待会では開会前に来て、座布団の位置などを自らチェックして直してまわったそうです。
自分の胸にさす花が販売店店主のものより大きいと知ると、直前にもかかわらず同じものに取り替えるように指示をしたそうです。
結構怖い経営者だったそうですが、社長のこのような一貫した行動を見ていた社員たちが、お客様第一の行動を身につけていったことは、想像に難くありません。


社長よりも偉いのは、お客様。
そのことを、社長自身が行動で示すことができているのでしょうか?
これが、「お客様第一経営」を実現するキーポイントです。

自分が偉いと思って、従業員に横柄な態度を取る、朝の挨拶をされても仏頂面しているようではいけません。
従業員は、社長の腹の中はすべてお見通し、と思って間違いありません。
 

2015/05/25

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